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编  辑:课程教育研究杂志社
社  长:贾继贤
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执行主编:刘巧珍
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我刊入选第二批学术期刊名单
期刊类别:纯教育、G4
国际标准刊号 ISSN 2095-3089
国内统一刊号 CN15-1362/G4
邮发代号:16-129
出版日期:每月25日

我刊投稿论文
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作者:狄苏
  【摘要】为了推进高职院校空乘专业教育教学改革,提升其就业指导工作成效,本文首先阐述了空乘人员的主要职业道德要求;其次依据课题组调研结果归纳出航空公司新入职的高职空乘专业毕业生在职业道德方面普遍存在的问题;然后针对存在的主要问题进行了原因分析;最后提出了加强高职空乘专业学生职业道德教育的六种有效途径。
  【关键词】高职 空乘专业 职业道德
  【基金项目】南京旅游职业学院校级课题项目“高职空乘专业就业指导中的思想政治教育研究”(编号2016YKT04);北京广慧金通教育科技有限公司“金通教育发展基金会”课题项目“高职院校空乘专业毕业生跟踪调查与人才培养质量研究”(金通教字[2016]2号)阶段性成果。
  【中图分类号】G711 【文献标识码】A 【文章编号】2095-3089(2017)50-0158-02
  随着全球经济一体化的迅速形成,中国被认为是世界民航业中发展速度最快、发展潜力最大的国家。空中乘务员这份职业具有广阔的发展前景,但要成为一名合格的空乘人员,仅仅拥有过硬的专业知识和专业技能是远远不够的,因为这只是从业者职业素养中“才”的一面,职业的成功还需要职业素养的另一面——“德”,即职业道德。
  一、空乘人员职业道德要求
  (一)献身蓝天,爱岗敬业。空乘人员要以严肃认真的态度对待所从事的工作,要有服务崇高的价值观,热爱本职工作,勤勤恳恳、兢兢业业,忠于职守,无私奉献,并在工作中获得幸福感、荣誉感。特别是当自己心目中美好的空乘服务生活被现实辛苦的工作模式打破后,还能一如既往地主动热情、礼貌周到、任劳任怨地做好本职工作。
  (二)安全第一,先人后己。空乘人员要时刻牢记安全二字,将“安全第一”的思想贯穿于对客服务的全过程,严格执行相关规章制度。飞机起飞前,在客舱进行安全检查,对乘客进行安全提醒;当发现乘客身体不适时,能采取正确急救措施,保证乘客的安全;当遇到突发情况时,先考虑乘客安全,先他人后自己,乘务员必须是最后一位撤离的,必须要有高尚的职业道德。
  (三)体谅乘客,换位思考。所谓换位思考,就是设身处地为他人着想,即想人之所想、急人之所急、理解至上的一种处理人际关系的思维方式。由于受传统思维影响,飞机上的乘客对空姐空少优质服务的期待值非常高,加之高空飞行等原因,许多乘客都会表现出紧张和不适应,希望自己被关心和照顾。因此,空乘人员应该对要求过分或言语过分的乘客予以宽容和帮助,体谅乘客的苛刻要求,善于控制自己的情绪和言行。
  (四)具有较强的服务意识。服务意识是“自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望”,“它是发自服务人员内心的;它是服务人员的一种本能和习惯;它是可以通过培养、教育训练形成的。”民航企业要想在市场竞争中赢得乘客,就必然要求空乘人员拥有较高的服务意识,做好对客服务工作。
  (五)具有吃苦耐劳、团结协作精神。空乘人员的工作表面光鲜,实则非常辛苦,他们若没有吃苦耐劳的精神,就承受不了工作的压力,就做不好服务工作。由于机上对客服务工作是在乘务长的统一指挥下完成的,所以每个乘务员必须服从安排,工作中相互理解、相互支持、相互协作、服务补位,牢固树立“集体荣誉高于一切”的大局意识,只有这样才能完成好对客服务工作。
  二、职业道德方面存在的主要问题
  为了进一步推进高职院校空乘专业教育教学改革,提升其就业指导工作成效,課题组成员先后赴东方航空公司江苏分公司、上海吉祥航空有限公司、厦门航空有限公司进行调研,全面了解航空公司对新入职的高职空乘专业毕业生的工作满意度评价。通过访谈,课题组了解到新入职的毕业生在职业道德方面主要存在以下问题:
  (一)缺乏爱岗敬业精神。部分刚踏入工作岗位的新乘务员,他们热爱的是空姐空少光鲜亮丽的外表,空中飞来飞去的自由,令人羡慕的高薪待遇,而对空中服务工作并不真正热爱。工作中沾轻怕重,怕苦怕累,不愿意脚踏实地,急功近利思想严重,他们习惯以自我为中心,缺乏无私奉献精神。
  (二)缺乏吃苦耐劳精神。空乘人员的工作是非常辛苦的,除了需要站立服务、微笑服务之外,他们的作息时间极不规律,常常需要半夜起床上班,需要经历倒时差的痛苦,需要满足乘客的不同要求,工作中的困难和特殊情况随时都会发生。他们在师傅带飞过程中,渐渐体会到这份工作的辛苦,部分新乘人员由于缺乏意志力、忍耐力,缺乏吃苦耐劳精神而选择辞职。 (三)缺乏服务意识及换位思考意识。一名合格的空乘人员在工作中应处处为乘客着想,为同班机组人员着想,站在对方的立场考虑问题。本课题组调研的航空公司负责人均表示:与专业知识相比,航空公司更看中乘务员的服务意识与服务态度,因为很多服务是没有固定标准的,同样的话语因不同的语气和面部表情,就会产生不同的服务效果,所以需要空乘人员用心去服务。部分空乘人员工作中缺乏服务意识与服务理念,角色定位不准确,影响航空企业的服务质量。
  三、存在问题的原因分析
  课题组的调研对象为航空公司新入职的高职空乘专业毕业生,他们在工作中表现出来的职业道德问题,归根溯源,与高职院校空乘专业的职业道德教育存在关联性。
  (一)对职业道德教育重视不够。首先是高职院校对职业道德教育重视不够。大多数学校都注重职业技能训练,但对职业道德教育却投入不够,没有把职业道德教育贯穿于高校教育的全过程,重技能、轻素质现象普遍存在。其次是空乘专业学生不重视职业道德教育,他们普遍认为自己只要做到遵守法律法规、遵守校纪校规就是遵守职业道德。他们只重视专业课程,认为只要学好专业课,掌握专业知识和技能,就能顺利就业,没有认识到一个人的职业道德素养对于其职业生涯发展有着举足轻重的作用。
  (二)对空乘职业认知不清。由于民航企业的特殊性及垄断性,在校学习期间的空乘学生是没有机会进入航空公司客舱部实习的,这使得新入职的毕业生们对“空乘务员”这个职业概念模糊,认知不清,对这份职业抱有不切实际的幻想,上岗之后极易产生巨大心理落差。他们在试飞过程中,渐渐体会到高强度的工作,体会到工作的辛苦,有少数新乘人员因为怕苦怕累而辞职。

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